Columna de Opinión
MAP. Ricardo Meza Domínguez
México.- Comprobado Esta es la profesión más propensa a ser reemplazada por la inteligencia artificial, este es el miedo de muchos trabajadores alrededor del mundo. Quienes laboran en actividades automatizadas son los más propensos a ser sustituidos por un chatbot, pero hay un puesto en específico que lamentablemente para las personas, ya comenzó su proceso de transición.
Ya la inteligencia artificial comenzó a ocupar algunos puestos. Hay empresas que ya ni trabajan con personas. Se trata de los Call Center. Aunque hay miles alrededor del mundo, con una persona detrás ofreciendo un servicio, estos puestos de trabajos ya se encaminaron a ser realizados por una inteligencia artificial. De hecho, muchas compañías que brindan servicios a clientes tienen sistemas combinados.
Primero hablas con un bot y las respuestas genéricas no solucionan el problema, pasan tu llamada o chat hacia una persona real. Este último paso dejará de ser necesario, ya que el avance de chatbots como el ChatGPT o Bard hacen que la atención sea mucho más personalizada y eficaz. Además, cuando estos sistemas finalmente se instalen, las empresas de servicio se ahorrarán mucho dinero en salarios. De hecho, hace muy poco les contamos que una empresa en la India despidió a todos los empleados de su Call Center, y puso al frente de esta área a un sistema basado en el ChatGPT.
De acuerdo a la explicación del CEO fundador de una empresa, especializada en este tipo de servicio desde hace 32 años, las respuestas de sus trabajadores a los clientes eran muy vagas y automatizadas. Ante problemas difíciles, a menudo parecían perplejos dijo el empresario. Por tal motivo, se empeñó en optimizar los servicios que ofrece el ChatGPT de OpenAI. Entrenó a la inteligencia artificial y la puso a prueba antes de despedir a sus empleados. En diciembre de 2022, dejó que el bot con tecnología ChatGPT enviara casi todos los mensajes y descubrió que sus clientes estaban muy satisfechos”, dijo la empresa en un comunicado.
Entonces, sin pensarlo mucho tomó la decisión de quedarse con el chatbot, en lugar de sus empleados. Comente que para el fue una obviedad reemplazar a todo el equipo por un bot, que es 100 veces más inteligente, instantáneo y que le costó una centésima parte de lo que solía costar pagarle al equipo de soporte, así lo comento el CEO de la empresa.
Así como estos puestos de trabajo que realizan una rutina constante están desapareciendo porque la IA a resuelto muchos de los problemas de atención personalizada que le costaban trabajo a los humanos por falta de capacidad no por falta de conocimiento.
Los bots de chat se han convertido prácticamente en sinónimo de inteligencia artificial para la atención al cliente. Los bots que aprovechan la IA y el aprendizaje automático constante pueden aumentar las capacidades de un equipo de atención al cliente al responder a preguntas rutinarias, proporcionar acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a la información, permitir el soporte multilingüe y mejorar la experiencia general de los clientes.
Pero las opciones para utilizar la IA en la atención al cliente van mucho más allá de un bot de chat típico. Las empresas pueden implementar la tecnología basada en la IA de muchas otras maneras en todas sus operaciones de atención al cliente, lo que ayuda a convertir una atención al cliente buena en una excelente.
